Palveluliiketoiminnan digitaalisen kehityksen tärkeä tavoite – Jatkuva räätälöidyn palvelun tehokas tuottaminen

Sana ”palvelu” palveluliiketoiminta –sanassa indikoi, että yritys pyrkii palvelemaan asiakasta hänen koko ostomatkallaan. Että palvelu, eli siis asiakaskokemus, jonka yritys tarjoaa, herättää asiakkaassa tarpeen käyttää palvelua, tukee häntä hänen matkallaan kohti ostoa ja toimii palvelua käytettäessä. Saumattomasti, tehokkaasti ja helposti.

Asiakaskokemusta tutkiva Walker kertoo tutkimuksessaan "Customers 2020" , että vuonna 2020 asiakaskokemus on jo tärkeämpää kohderyhmälle kuin palvelu tai tuote.

World Economic Forum vuorostaan arvioi, että kaikista tuotteista tulee palveluita vuoteen 2030 mennessä.

Yrityksen näkökulmasta tavoitellaan samoja asioita kuin asiakkaan näkökulmasta, mutta lähtökohtana on yrityksen omat prosessit. Sen lisäksi yritystoiminnan olisi oltava tuottoisaa.Teoriassa kaikki ymmärtävät tämän, mutta monet palveluliiketoiminnan johtajat ovat tuskallisen tietoisia siitä, että palvelun tuotto- ja sujuvuustavoittelussa riittää tekemistä.

Valmistavan teollisuuden tuottavuus paranee jatkuvasti ja on jo monilla aloilla saavuttanut saturaatiopisteensä. Palvelubusineksen tuotannollistaminen sen sijaan on vasta lähtökuopissa. Asiakkaan ostomatkalla kaikilla toimialoilla on lukuisia tilanteita, joissa digitalisuutta ei hyödynnetä palveluiden tuotannollistamiseen. Se taas vuorostaan johtaa siihen, että sekä yrityksen tarjoaman palvelun laatu että tuottavuus laskee. Tai ainakaan ne eivät parane.

Tukea palveluliiketoiminnan tehostamiseen etsitään digitalisoimisesta ja automatisoimisesta, mutta prosessi on hidas eikä palveluntarjoajia tai työkaluja ole vielä kovinkaan paljon. 

Yritykset tavoittelevat tuottavuutta polkemalla vanhoissa urissa  

Kaikki yritykset tavoittelevat parempaa tuottavuutta. Se ei ole mikään uutinen ja sitä tavoitellaan muun muassa seuraavasti:

• tehostamalla toimintaa esim. skaalaamalla toimintaa, ulkoistamalla funktioita
• säästämällä kustannuksia, esim. sanomalla irti henkilöitä, vähentämällä manuaalisia työvaiheita
• erottumalla kilpailijoista tarjoamalla parempia tuotteita tai palveluja tai prosesseja 

Tavat, joilla pyritään tuottavuutta nostamaan, ovat monessa yrityksessä vielä perinteiset. Yritykset eivät vielä ole suuremmassa mittakaavassa ryhtyneet hyödyntämään automaatio- ja digipalveluja, koska yrityskulttuuri ja vakiintuneet toimintatavat estävät uusien tapojen kartoittamista ja innovatiivisuuden juurtumista.  

Palvelubusineksen digitaaliset kehitysmahdollisuudet ovat vielä löytymättä

Digitaalisen palveluliiketoiminnan kehittäminen tarjoaa runsaasti vaihtoehtoja, joita tuottavuutta tavoittelevien yritysten johto ei vielä ole ottanut työkalupakkiinsa:

• Asiakkaalle tarjottavaa palvelun laatua on mahdollista huomattavasti parantaa nostamatta kustannuksia kun digitaalisuutta hyödynnetään ostoprosessin jokaisessa kohdassa jopa oston jälkeen. Tällä hetkellä asiakas voi esim. lomakkeen täyttämällä tilata autohuollon, mutta mikäli hän sen jälkeen haluaakin vaihtaa ajankohtaa, hänen on oltava puhelimitse yhteydessä huoltoliikkeeseen. Digitaalisten palveluiden olisi toimittava koko ostoprosessin aikana.

• Asiakkaiden yhä useammin ja kovaäänisemmin toivomaa palveluiden räätälöintiä voidaan tarjota kun digitaalisuus valjastetaan tukemaan asiakkaan tarpeita paremmin. Toistaiseksi yritykset usein karttavat räätälöintiä, koska se nostaa manuaalisten työvaiheiden määrää. Asiakkaalle ei jää muuta mahdollisuutta kuin ostaa se palvelu, joka vastaa vähiten huonosti hänen tarpeisiinsa. Voisiko palveluja räätälöidä myös käyttökapasiteetin mukaan? Digitaalisia ja automaattisia räätälöintimahdollisuuksia on runsaasti ja kun ne on pieteetillä tehty, ne kaikki parantavat asiakaskokemusta.
  
  
• Palveluiden laskutuksen tehostaminen on yksinkertainen tapa parantaa tuottavuutta. Käytyämme keskusteluja satojen talousjohtajien kanssa, he ovat kertoneet, että yrityksiltä jää AINA osa palveluista laskuttamatta. Syyt löytyvät manuaalisesta laskutuskäytännöstä, jossa inhimilliset erehdykset ja sekavat käytännöt vaikeuttavat täsmällistä laskutusta. Laskutusautomaatio, jossa tietoja kerätään lukuisista eri ohjelmista ja lähteistä ja joka mahdollistaa vaikkapa käyttöön perustuvan asiakaskohtaisen räätälöidyn laskutuksen, varmistaa että kompleksiset laskut varmasti tulee lähetettyä.
  
  
• Uusien liiketoimintamahdollisuuksien luominen digitalisaation avulla. Kaikki siitä puhuvat ja kovin harva sitä tekee. Voisiko jo olemassa olevasta palvelusta kerättävää tietoa paketoida ja kaupallistaa? Tai sen sijaan, että myydään työkone 10 vuodeksi, myytäisinkin kapasiteettia 10 vuodeksi? Vai voisiko anturin ennakoidessa koneosan rikkoutumista, asiakkaalle automaattisesti tuoda uuden osan, ennen kuin kone menee rikki. Eli olisiko tuottavampaa myydä palvelua käytön mukaan kuin pelkkää tuotetta?

PwC:n julkaiseman tutkimuksen mukaan yritykset tällä hetkellä siirtävät tutkimusinvestointien painopistettä yhä enemmän tuotekehityksestä palvelukehitykseen. Jo vuonna 2020 valtaosa R&D:n käyttämistä resursseista kohdistetaan ohjelmisto- ja palvelukehitykseen.

Palveluliiketoiminnan digitalisaatiossa voittaa asiakas – ja siksi myös yritys

Mainitut palveluliiketoiminen kehitysmahdollisuudet ovat kaikkien yritysten ulottuvilla. Kuitenkin melko harva yrityspäättäjä vielä ryhtyy aktiivisesti muutosprosessiin vaikka se sekä asiakkaiden että yritysten näkökulmasta olisi viisasta.

Syykin on selvä - uuden teknologian käyttöönotto ei ole vaikeinta tässä yhtälössä. Varsinkaan ei, jos on oikeat kumppanit. Huomattavasti vaikeampaa on tuoda yrityksiin uusi ajattelutapa ja auttaa työntekijöitä oppimaan pois vanhasta.

Tämä on myös se syy, miksi uudet innovatiiviset yritykset, jotka tulevat tuntemattomille toimialoille, usein pärjäävät hyvin. Heillä ei ole aikaisemmin kerättyä asenne- ja ajatuspainolastia, joka estäisi heitä etsimästä parhaita ratkaisuja. He eivät lähde prosesseista tai ”aina aikaisemmin toimineista” -tavoista.

He lähtevät asiakkaiden tarpeista ja pyrkivät ratkaisemaan ne tehokkaammalla ja parhaiten asiakasta palvelevalla tavalla. Usein tavat ovat digitalisaation ja automaation kombinaatioita, jotka vuorostaan johtavat siihen, että yritykset erottuvat kilpailijoista sekä tuottavuutensa että asiakaskeskeisyytensä takia.

It’s called business.